@Value2Sales

Vandaag, 30 juni, een inspirerende workshop gehad van Mark van der Heijden van Wanderbrief. (Nog) beter bekend als The Internal Backpacker. Samen met Mark en het team van ContactCare op zoek gegaan naar de WHY van ContactCare… mooie stap voorwaarts met een prachtig club mensen bij een uniek bedrijf!

Virtualisatie is een echte ‘interne’ vakterm vanuit de ICT-vakhandel. Voor ons is de term logisch en gesneden koek, maar wat zijn nu precies de directe voordelen voor de MKB’er en consument?

Helaas is dit veel vaker aan de hand. Aangezien mijn vakgebied zich begeeft op het snijvlak van commercie en IT, voel ik me soms een buitenbeentje als ik ‘onze’ vakmedia lees. Voor mij is de allergrootste uitdaging hoe we samen alle prachtige technische mogelijkheden op de juiste wijze toepassen, en ervoor zorgen dat we het leven van onze klanten eenvoudiger, leuker en vooral logischer maken.

Dat klinkt logisch zou je zeggen? Toch is dat niet (altijd) het geval. Zo was ik deze week aanwezig op een Multichannel conferentie en was daar aandacht toeschouwer bij een seminar over social media toepassingen in de klantcontactcenter branche. Nadat de parade van mooie termen – zoals agile customerservice, mobile first mindset en artificial intelligence – de revue waren gepasseerd, ging het gelukkig weer over mensen. En wat blijkt: parallel aan de toename van technische mogelijkheden daalde de tevredenheid van de (menselijke) klant…

Waarom? Omdat techniek door klanten en gebruikers alleen gewaardeerd wordt als het 100% werkt. Nieuwe kanalen als social media, Whatsapp, etc. Toevoegen aan je multichannel klantcontact strategie is fantastisch, maar alleen als je erin slaagt om wat je belooft, ook na te komen. Meer kanalen, meer mogelijkheden betekent namelijk ook meer kans op fouten. Daarom pleit ik voor rationalisatie van IT-processen. Zorg ervoor dat al jouw klantsystemen realtime met elkaar in verbinding staan. Zodat klantcommunicatie uit alle mogelijke kanalen – telefoon, mail, chat, social – direct met elkaar in verbinding staan, waardoor klanten zich herkent, gehoord en geholpen voelen.

Daarom wederom vanaf mijn kant, als ambassadeur van het persoonlijke contact binnen de ICT-wereld, het verzoek aan ons allen om techniek in dienst te stellen van het doel. Klanten willen gemak, besparing en ontzorging. Laten wij de oneindige technische mogelijkheden voor onze klanten vertalen in logische toepassingen, en daarmee dagelijks een glimlach op het gezicht van een (tevreden) klant toveren.

Datasecurity: doel of middel?

Een bekend gezegde luidt: angst is een slechte raadgever. Gaat dat ook op voor data security? Ik stel deze (retorische) vraag omdat de opkomst van data security-producten volledig gevoed wordt door angst. Security Officers schieten bij bedrijven als paddenstoelen uit de grond, en krijgen steeds vaker het complete podium. Het lijkt soms wel of de klant niet langer centraal staat bij bedrijven, maar dat alles draait om angst. Uit angst data te verliezen verschuift de blik van buiten naar binnen. In mijn ogen een verkeerde trend.

Het beschermen van belangrijke gegevens is bepaald geen nieuw fenomeen. Sterker nog, het is een onderwerp dat al jarenlang actueel is. Wie herinnert zich niet de vertrouwelijke dossiers bij het huisafval van een ambtenaar? Of de klantdata die op straat kwam te liggen door verlies of diefstal van een laptop?

Vertrouwelijke data beschermen is dus een uitdaging van alle tijden, alleen moet de vorm waarin dat gebeurt wel aansluiten bij onze manier van werken van vandaag de dag: digitaal!

Data security moet alleen geen doel op zich worden. Het moet ondersteunend zijn aan het echte doel van technologie: het verrijken of ontzorgen van gebruikers. Sales, service en marketing moeten daarom leidend blijven binnen bedrijven, en niet ondergeschikt raken aan de angst van de security-medewerkers…

Een mooi voorbeeld hiervan is de digitalisering van het ‘door-to-door’-verkoopkanaal in Nederland. In vijf jaar tijd is dit compleet getransformeerd van papier naar digitaal. Een prachtige ontwikkeling met veel commerciële en organisatorische voordelen. Voor klanten en verkopers.

De laatste tijd is het onderwerp ‘data security’ in dit verkoopkanaal steeds meer op de voorgrond geraakt. Waar het in de beginfase juist ging om het beter ondersteunen van de klant en verkoper, lijkt het door te schieten naar databescherming en veiligheid. Regelmatig wordt het oorspronkelijke doel (het verbeteren van de klant- en verkopersprocessen) vergeten en de behoefte aan databescherming als een gevolg van deze digitalisering gepresenteerd.

Was de klantdata beter beschermd toen verkopers met adreslijsten en kladblokken langs de deuren gingen? En werd de privacy van consumenten gewaarborgd in een proces waarbij de klantcontracten nog gewoon door de verkoper in de tas werden meegenomen richting huis of kantoor? Nee, natuurlijk niet.

Is datasecurity dan niet belangrijk? Natuurlijk wel. Maar we moeten dit wel blijven benaderen vanuit de invalshoek dat iedere technologie in eerste instantie bedoeld is om het leven en werken van gebruikers eenvoudiger en leuker te maken. Daarbij moet data security ons een handje helpen om het naast eenvoudiger en leuker, ook veiliger te maken…

Reageren?

mark@value2sales.nl

Met ingang van 2016 ben ik verbonden als (gast)columnist aan ChannelConnect, het vakblad voor ICT Business partners. In nummer 1-2016 is mijn eerste column verschenen. Bij deze:

ChannelConnect heeft behoefte aan ‘Personal Connect’

Al jarenlang ben ik een trouwe lezer van ChannelConnect, omdat ‘ons’ ICT Partnerkanaal mij persoonlijk aan het hart gaat. Als lezer zie ik de meest vernieuwende organisaties voorbijkomen en worden prachtige innovatieve diensten en producten gepresenteerd met de mooiste high tech snufjes.

Niets mis mee, zou je zo denken. Toch wel!

In de wereld van vandaag is de concurrentie tussen bedrijven en producten enorm. Dankzij het internet kunnen veel andere (landelijke of zelfs wereldwijde) aanbieders toetreden tot uw lokale achterland. Tevens wordt de life cycle van producten steeds korter: innovaties volgen elkaar in een moordend tempo op, er is een waanzinnig aanbod aan soortgelijke ICT-diensten en producten worden aan de andere kant van deze aardbol nagemaakt, nog bijna voordat u uw product via een mooi blad als ChannelConnect heeft kunnen presenteren.

Kortom, het speelveld veranderd en verbreed. Dat biedt nieuwe verkoopkansen voor u, maar ook voor uw concurrenten.

In de wereld van vandaag zijn organisaties en producten/diensten niet langer uniek en onderscheidend. Daar wordt het verschil niet meer gemaakt. Slecht nieuws? Juist niet!

Dit betekent dat de hedendaagse strijd om de klant gewonnen kan worden op andere punten. Zolang u maar een andere denkwijze hanteert in uw verkoopproces. Waar maakt u onderscheidend in de markt? Wat maakt uw aanbod uniek?

Het antwoord is simpel en logisch: de mens. De mens achter de medewerker. De mens achter de klant. De mensen in uw netwerk.

Mensen zijn uniek. Mensen zijn persoonlijk. Mensen zijn (gelukkig!) niet te kopiëren of na te maken. De mens is van nature een sociaal wezen en gevoelig voor sociale emoties.

Daarmee komt de betekenis van het woord ‘Connect’ in een ander perspectief te staan. Zorg dat de mensen in uw organisatie persoonlijk ‘connecten’ met de mensen in de organisatie bij uw (potentiële) klanten. Een goede persoonlijke relatie leidt automatisch tot een vergrote kans op een gezonde, langdurige zakelijke relatie.

Kortom, een goed partnerkanaal gaat veel meer over het verbinden van mensen. Als u het ‘verbinden’  van mensen centraal gaat stellen, dan volgt het (mogen) leveren van ‘connected services’ vanzelf.

Heeft u ons al gehoord?

Deze weken is ContactCare te beluisteren op diverse radiostations, o.a. Radio 538, Radio 10 en BNR Nieuwsradio. Supertrots!

Vorige week ben ik begonnen als New Business Manager bij ContactCare, en nu al mag ik deelgenoot zijn van deze grote stap voorwaarts naar ‘landelijke exposure’. De ambitie van ContactCare is om middels de inzet van landelijke media nog meer organisaties te enthousiasmeren om hun klantcontact te optimaliseren en bedrijven – klein en groot – bewust te maken van het belang van professioneel klantcontact.

Dankzij de dienst Klantenservice On Demand wordt nu iedere organisatie de kans geboden om daar vandaag nog mee te beginnen.

Beluister de reclamespots van ContactCare op:

https://www.contactcare.nl/contactcare-voert-landelijke-radiocampagne

Vandaag gestart als New Business Manager bij de eerste Opdrachtgever van @Value2Sales, te weten ContactCare in Amersfoort.

Binnen deze opdracht gaat @Value2sales ondersteuning bieden aan ContactCare in haar ambities om een groei in volume en omzet te realiseren, nieuwe verkoopconcepten te ontwikkelen én haar eigen klantcontacttool – MyCare – als autonome softwaretool te vermarkten.

Waarom gekozen voor ContactCare?

In de visie van @Value2Sales is de persoonlijke interactie tussen mensen de basis van succesvol zakendoen. In dat kader was er directe de juiste klik tussen de eigenaar van ContactCare, Jasper Meerding, en mijzelf.

De visie van Jasper om ContactCare door te laten groeien naar een contactcenter dat zich onderscheidt door een excellente dienstverlening met een continu innoverende technische contactcentersoftware-oplossing, sluit naadloos aan bij de uitgangspunten van @Value2Sales.

Tevens staat binnen ContactCare de medewerker echt centraal. Niet alleen persoonlijke ontwikkeling, maar juist ook in de concepten richting de klanten krijgen de medewerkers een persoonlijk gezicht. Ook deze filosofie van ContactCare past perfect bij hoe @Value2Sales in de markt staat.

Wat biedt ContactCare voor dienstverlening?

ContactCare faciliteert via een shared platform zowel kleine als grote organisaties op het gebied van klantcontact en relatiebeheer. Wij hebben een one-stop-shop ontwikkeld waarin onze diensten uitstekend met elkaar te combineren zijn, onder andere Telefoonservice, Klantenservice, Outbound, Telefoonnummers, VoIP, en Contact Center software.