@Value2Sales

2017 is weer omgevlogen. Ieder jaar lijkt sneller te gaan. Niet alleen qua tijd, maar ook qua ontwikkelingen. Laatst mocht ik een presentatie bijwonen van twee trendwatchers waarin verteld werd dat de komende 10 jaar net zoveel gaat veranderen in de wereld als de afgelopen 500 jaar…

Blader terug in de geschiedenisboeken naar de 16^e eeuw, en je komt namen tegen als Da Vinci, Galilei en Erasmus. Unieke en bijzondere personen die ieder op zijn eigen wijze impact hebben gehad op de wereld zoals we die vandaag de dag nog kennen.

Als ik mezelf dat bedenk, dat kijk ik best met gefronste wenkbrauwen naar de (nabije) toekomst. We staan op de overgang naar een wereld waarin niets meer is wat het lijkt. De financiële wereld staat reeds op haar kop dankzij bitcoins en cryptocurrency. Veel andere markten, ook de onze, staat reeds op de drempel van trends als artificial intelligence en augmented reality. Dit zijn zaken die het zaken doen zoals we dat nu kennen, definitief zullen gaan veranderen.

In mijn persoonlijke visie heb ik altijd geroepen dat bedrijven en producten al lang niet meer uniek zijn (een product wat vandaag bedacht wordt is letterlijk over een maand al ruimschoots nagemaakt ergens in China of Japan…). Het enige unieke element in het zaken doen zijn de mensen. Mensen zijn uniek, persoonlijk en onvoorspelbaar. En daarin het enige onderscheidende element in het proces rondom zaken doen, zowel in sales, leveringen als service.

Nog wel:-) … de opkomst van kunstmatige intelligentie is – helaas? – niet meer te stoppen. Wij, de mensheid, gaan robotica en domotica zover ontwikkelen, dat computers voor ons gaan denken. Dus niet alleen patronen herkennen, maar ook toekomstgericht gedrag voorspellen.

Net als bij iedere revolutie (denk bijvoorbeeld aan de industriële revolutie begin van de vorige eeuw) zijn er positieve en negatieve kanten. Voor bijvoorbeeld de zorg biedt de opkomst van kunstmatige intelligentie zoveel kansen om betere zorg te bieden, die moeten we omarmen. Maar ook in ‘onze wereld’, die van IT en IoT, wordt er een nieuw landschap aan kansen geschapen. Het voorspellend vermogen zorgt voor meer gerichtheid in de dienstverlening, minder verspilling en een hogere klanttevredenheid.

Echter, nostalgisch als ik ben, hoop ik stiekem dat we een aantal onvermijdbare ontwikkelingen nog even kunnen uitstellen. Want de unieke kracht die we nu samen hebben, te weten het verbinden van mensen, het samen bedenken van nieuwe concepten en het gewoon – onder het genot van een ouderwets lekkere bak koffie – samen om tafel als klanten, leveranciers en partners om elkaar de business ‘te gunnen’, dat mag van mij nog wel even blijven voortduren. De menselijke en persoonlijke kant van het zaken doen, dat blijft voor mij één van de redenen waarom ik ’s ochtends opsta en doe wat ik iedere dag doe.

Vanaf deze plek wil ik iedereen alvast een enorm succesvol 2018 wensen, waarin nieuwe kansen ons zeker gaan verbinden.

Na een heerlijke zomer is het ook voor mij weer ‘back-to-reality’. Het zakelijk verkeer ontwaakt uit haar zomerreces (of zomerdip, wat u wilt), maar ook in mijn geval lopen zakelijk en privé naadloos in elkaar over. En dat betekent dat naast de rol als manager/ondernemer ook de vaderlijke rol in alle hevigheid weer is losgebarsten. In mijn geval is dat naast ‘taxi’ spelen naar alle sportverenigingen óók een sprong terug in de tijd: met 2 kinderen op de middelbare school mag je zelf ook weer met je neus in de boeken om te overhoren en je kinderen ‘op weg’ te helpen door de diverse vakken…

Waarom schrijf ik bovenstaande? De reden is dat in de week voorafgaand aan het schrijven van deze column de industriële revolutie op de agenda van de geschiedenisleraren stond. Dit tijdperk, begin 20^e eeuw, was echt een transformatie. Het leven veranderde letterlijk tijdens deze revolutie: niet alleen de techniek, maar ook het dagelijks leven van de mensen.

Als we door de geschiedenisboeken bladeren, dat komt een revolutie met een dergelijke impact maar eens in de honderd(en) jaren voor. Des te bijzonderder dat we óók nu in zo’n revolutie zitten: de digitale transformatie. Ik verwacht dat de geschiedenisboeken over 50 jaar de impact van (digitale) technologieën zoals we die nu kennen, dezelfde waarde zullen toekennen als die van rond 1900. Ook nu geldt dat de voortdurende toenemende digitalisering het leven van mensen en het functioneren van bedrijven voor eens en voor altijd veranderd heeft. Sterker nog, de maatschappij is haar totaliteit is voorgoed veranderd.

Waarschijnlijk zullen de geschiedenisboeken dit digitale tijdperk ophangen aan het internet, de iPhone, de cloud en social media. En hopelijk wordt ergens tussen de regels door de Commodore64 nog genoemd (of is dat alleen een nostalgische gedachte van mij persoonlijkJ)

Voor mij persoonlijk werd de impact van de digitale transformatie nog eens extra benadrukt tijdens mijn vakantie van dit jaar, een rondreis door Zuid-Afrika. Waar in Nederland de totale maatschappij is getransformeerd, wordt je in een groot land als Zuid-Afrika voortdurend tussen de oude én nieuwe wereld heen geslingerd. En soms is het heerlijk om even ondergedompeld te raken in ‘vroeger’. In een wereld waarin het tempo drie tandjes lager ligt, waarin mensen nog echt met elkaar communiceren en waarin overleven eerder van toepassing is als ‘geleefd worden’ (een echt 21^e eeuw fenomeen).

Maar hoe lekker is het om na een paar dagen ‘back-to-business’ weer terug te keren in de digitale wereld. Een wereld waarin alle digitale toepassingen ervoor zorgen dat grenzen vervangen, bereikbaarheid altijd dichtbij is, je informatie overal bij de hand hebt én je ervaringen makkelijk kunt delen…

Het leven is veranderd. Maar dat is een natuurlijk proces, al eeuwenlang. En als ik rustig in de tijd terugblader in de geschiedenisboeken van mijn kinderen, dat heb ik toch echt het gevoel dat ik heel blij ben vandaag de dag te leven. Of te wel: leve de digitale revolutie, op naar de volgende evolutie.

Mobiliteit is een onderwerp dat belicht kan worden vanuit heel veel invalshoeken.

Voor mij, met een jarenlange achtergrond in de Retail en B2C markt, is de associatie met de term mobiliteit in deze periode volledig gericht op het nieuws over PhoneHouse. Met de faillissementsaanvraag van deze mooie retailformule eindigt een tijdperk. Ruim 10 jaar werd het straatbeeld gedomineerd door 3 bekende telecom retailers: t for telecom, BelCompany en PhoneHouse.

Eén voor één zijn deze iconische merken uit ons straatbeeld verdwenen. Met PhoneHouse dus als een laatste der mohikanen. En eigenlijk is dit best contrasterend: de behoefte aan mobiliteit bij de gebruikers neemt alleen maar toe, dus een ideale positie voor deze mobiliteitswinkels, zou je zeggen…

Helaas spreken de recente feiten dit tegen. En vallen alle experts over elkaar heen om de vinger op de zere plaats te leggen: zijn deze formules meegetrokken in het moeras van de lege winkelstraat? Is de opkomst van online spelers de voornaamste reden van minder bezoekers? Hebben de mobiele aanbieders het spel zelf zo goed in de vingers dat het podium voor de onafhankelijke winkel beperkter is geworden? Of heeft alle recente regelgeving, zoals de WFT, een zeepbel doorgeprikt?

Ik laat het antwoord aan de echte experts over, maar zoals zo vaak, zal de waarheid een optelsom van ontwikkelingen zijn. Rest de vraag, hoe nu verder met ‘mobiliteit’? Wie gaat de klant(behoefte) bedienen? Zoals zo vaak, zullen op de resten puin van vervallen bolwerken weer mooie nieuwe  mooie concepten herrijzen. Zowel voor de consument, als voor de zakelijke gebruiker. Al blijft het eigenlijk vreemd dat we dit nog steeds ‘traditioneel’ als twee doelgroepen zien. Terwijl dit vaak één en dezelfde persoon is. En waarbij juist dankzij mobiliteit er steeds minder een scheiding is. We gebruiken 24 uur per dag onze smartphone, laptop en tablet. En doen dit vanaf kantoor, flex kantoren, de keukentafel en op zaterdag langs de lijn op het sportveld. Waarbij LinkedIn, Whatsapp en Facebook de hele dag door elkaar heen gebruikt worden. En alles lokaal én in de cloud wordt beheerd.

Mobiliteit biedt veel gemak voor de gebruikers en veel kansen voor ons als resellers en dienstenleveranciers. De universele gebruiker zoekt een helpende hand in de zoektocht naar alle (onbegrensde) mogelijkheden omtrent mobiliteit. Met het sluiten van – wederom – veel winkeldeuren met enthousiaste adviseurs is de klant op zoek naar een nieuwe specialist in mobiliteit. Is dat een mooie uitdaging voor u?

Alweer exact 1 jaar geleden zag @Value2Sales het levenslicht. En de tijd is werkelijk omgevlogen. De afgelopen 12 maanden waren een prachtige ontdekkingsreis met mooie opdrachten, inspirerende nieuwe partners en heel veel gepassioneerde mensen waarmee ik mocht werken. Naast een rol als Commercieel Manager bij ContactCare heb ik de afgelopen maanden een diversiteit aan activiteiten mogen doen. Allemaal met een overkoepelend uitgangsboord: klanten hebben hun commerciële groei ambities te verwezenlijken. De opdrachten voor Vodafone Thuis (ondertussen T-Mobile Thuis, wat gaat de tijd snel), Mobiel.nl en Utility-Provider hadden een diversiteit aan werkzaamheden: B2C, B2B, advies, strategie, partnerkanaal bouwen en een nieuwe productsegment lanceren, commercieel en technisch. Uitdagend, verbindend en leuk!

Zoals gezegd, had ik het genoegen om dit voor én met een kleurrijk pallet aan mensen te hebben mogen doen. Dank Jorrit, Jasper M., Danny, Michiel, Eelco, Herbert, Jeffrey, Dave, Patrick, Sanne, Thomas, Gerard, Sandy, Jasper van B., Max, Marc en vele anderen voor het samen bouwen, leren en brainstormen.

Het afsluiten van het 1e jaar is ook meteen de start van het tweede jaar. Dit wordt een jaar van de ‘next step’. De ambities voor @Value2Sales zijn uitdagend en spannend. Op de rol staan strategische samenwerkingen en partnership qua marketing en IT én de verdere uitrol van het concept ‘uw visie onderbouwd’. Met al deze ingrediënten kunnen we komend jaar onze klanten nog beter helpen met het verwezenlijken van hun commerciële groei, op een breder vlak en door alle hiërarchische lagen van een organisatie. Zodat een bedrijfsvisie procesmatig ondersteund wordt én door de mensen intern gedragen. Dat zijn de pijlers voor groei. Ook voor mijn groei.

Dank voor de afgelopen periode, en tot snel.

Mark Hekkelman

Big data is een (hulp)middel, geen doel

Big data gaat de wereld veranderen. Tenminste, dat lees ik in de vele artikelen die de afgelopen tijd over dit onderwerp verschenen zijn. Analisten en trendwatchers zijn over dit onderwerp, voor de verandering, eensgezind: Big data is geen trend.

Eigenlijk moeten we technische vooruitgang altijd omarmen. Maar als ik lees dat big data gaat leiden tot zoveel kunstmatige kennis dat de mens niet langer het slimste wezen in ons universum is, dan mag het soms van mij ook wel een tandje minder. Of word ik nu vast sentimenteel in deze donkere dagen?

Zoals gezegd, big data is geen hype. En de behoefte aan data is ook geen trend van 2016. Al vele jaren zijn bedrijven bezig om data te verzamelen (vaak door het automatiseren van de sales- & marketingprocessen). En hierdoor is er al heel veel data beschikbaar. Niet alleen historisch, maar ook voorspellend.

Toch slagen nog (te) weinig bedrijven erin om big data om een juiste wijze in te zetten. Wat is die juiste wijze? Ervoor zorgen dat je volgende contact met de klant relevant is, aansluit bij zijn persoonlijke interesse en behoefte van dat moment én dat de klant jouw moment om even ‘samen te zijn’  waardeert.

En dat is best moeilijk, blijkt in de praktijk. Een mooi voorbeeld van hoe het niet moet, is Booking.com. Dat ik een jaar terug via Booking.com een gezellig weekendje Dordrecht heb geboekt, betekent niet dat ik sindsdien iedere week terug wil naar Dordrecht!? J

Binnen mijn visie moet data een onderdeel vormen van een gouden driehoek: data, kanaal en klant. Als je deze driehoek als leverancier in balans kunt brengen, dan ben je in staat jouw klant via het juiste distributiekanaal de juiste een aanbieding te doen die aansluit bij zijn wensen van vandaag!

De klant van vandaag is actief. En wacht niet op jou in dat ene verkoopkanaal. Het is cruciaal om je klant te kunnen bedienen via de verkoopkanalen die hij verwacht. En op de momenten dat hij dat wil. Dat kan online, in de winkel, telefonisch of middels een persoonlijk gesprek. Daarom moet je alle verzamelde ‘big data’  via de juiste tooling en techniek echt toepasbaar maken voor je sales- & marketing activiteiten. Als je ‘big data’  kunt toepassen over de breedte van het verkoopkanaal, dan wordt je echt relevant voor je klant. En kun je je klantcontact weer echt persoonlijk maken.

Want in dat laatste blijf ik, sentimenteel als ik ben, echt in geloven. Big data zorgt ervoor dat je meer informatie kunt verzamelen over je klant én meer kunt voorspellen over zijn gedrag. Dit is zeer waardevol. Maar als je er daarna niet in slaagt via een persoonlijk tintje de klant echt voor je te winnen, was alle moeite voor niets…

Big data creëert legio nieuwe kansen die door de persoonlijke kracht van mensen in successen kunnen worden omgezet. Nog wel. Gelukkig wel.

Een goede netwerk infrastructuur is voor de meeste ondernemers een vanzelfsprekendheid. Het moet er zijn, het moet werken en we moeten er vooral geen last van hebben.
Vaak is het ook een onderwerp waar ‘we als ondernemers’ geen zin en tijd in hebben. En niet over willen nadenken. Net als de bedrijfsverzekeringen, de zakelijke energie provider, etc. De ondernemer wil zijn tijd en energie spenderen aan datgene wat hem of haar boeit en interesseert: de eigen business.

Juist omdat de kennis en eigen kunde bij de ondernemers beperkt is op dit onderwerp, is de adviesrol van het ICT-kanaal cruciaal. Vaak veel belangrijker als de inhoudelijke technische vaardigheden. De klanten willen ‘zorgeloos’ ondernemen, en welk netwerk, welke techniek, welke infrastructuur daarbij hoort, dat is een probleem waar hij eigenlijk niet over wil nadenken. En dat biedt kansen. Kansen voor het ICT-kanaal. Als wij erin slagen alle innovatieve snufjes, nieuwe technieken, hardware- & software opties, cloud ontwikkelingen e.d. achterwege te laten in de inventariserende fase van ons verkoopgesprek, dan volgt de invulling vanzelf. Als het maar werkt!

Voor de ICT-specialisten onder u die de magie bezitten van het goed inventariseren, echt luisteren en geen ‘demonstratie geven van onze inhoudelijke technische kennis’, gaat er een nog veel grotere wereld voor u open: die van totaalaanbieder voor services! Want een netwerk infrastructuur hangt nauw samen met alle andere omringende zaken waar de ondernemer het liefst niet over nadenkt: welke internetverbindingen passen bij mij als ondernemer, hoe regel ik mijn telefonie/communicatie via vast en mobiel, ga ik meer of minder energie gebruiken met de soft- en hardware in mijn netwerk (en kan ik hier misschien ook wel heel veel geld op besparen), hoe regel ik de bereikbaarheid van mijn bedrijf in de avonden en weekenden (mag ik als ondernemer ook soms privé persoon zijn even ‘offline gaan’). Allemaal relevante vragen en zaken die gelieerd zijn aan de inrichting van het netwerk en infrastructuur van de ondernemer.

In de markt voor zakelijke dienstverlening zijn bovenstaande onderwerpen nu vaak losse elementen. De ondernemer heeft te maken met een diversiteit aan verkoopkanalen en adviseurs. Behalve dat dit de ondernemer veel meer tijd kost dan nodig is, is  een samengestelde infrastructuur – waarbij je niet zelf alles in eigen hand hebt – lastig te beheren. En; we missen de kans als ICT-specialist om dé businesspartner van een ondernemer te worden voor al zijn diensten en producten omtrent ICT, telecommunicatie en services.

Zeker het laatste punt is meer dan zonde. Naast het feit dat meer diensten en services leveren aan een klant vanzelfsprekend leidt tot meer omzet en marge, is er een nog veel groter goed te verdienen: de lange-termijn-relatie met de klant. Als een klant voor meer dan één dienst aan jou verbonden is, dan zal de klant meer committed zijn en langer een relatie met jou ondernemen. En daar ligt de echte winst.

Maar behalve dat het wel doen van bovenstaande tot nieuwe kansen leidt, geldt ook het omgekeerde. Steeds meer dienstverleners proberen vanuit de buitenste cirkel naar binnen te komen. Diensten worden verlengd met extra services, allemaal om meer haakjes en aanknopingspunten bij die klant te krijgen. Services van andere leveranciers stoppen niet meer in de meterkast of bij het ISRA-punt. Iedereen wil wat extra meters richting de kern van de klant.

Jullie hebben als specialisten de kans ‘inside-out’ te kunnen werken. Alles is reeds beschikbaar en alles is, soms via de juiste partners en samenwerkingen, al verkoopbaar. De ondernemers zijn er al lang klaar voor. Je hoeft de bal in feite alleen nog in te koppen!