Vandaag, 30 juni, een inspirerende workshop gehad van Mark van der Heijden van Wanderbrief. (Nog) beter bekend als The Internal Backpacker. Samen met Mark en het team van ContactCare op zoek gegaan naar de WHY van ContactCare… mooie stap voorwaarts met een prachtig club mensen bij een uniek bedrijf!
Virtualisatie is een echte ‘interne’ vakterm vanuit de ICT-vakhandel. Voor ons is de term logisch en gesneden koek, maar wat zijn nu precies de directe voordelen voor de MKB’er en consument?
Helaas is dit veel vaker aan de hand. Aangezien mijn vakgebied zich begeeft op het snijvlak van commercie en IT, voel ik me soms een buitenbeentje als ik ‘onze’ vakmedia lees. Voor mij is de allergrootste uitdaging hoe we samen alle prachtige technische mogelijkheden op de juiste wijze toepassen, en ervoor zorgen dat we het leven van onze klanten eenvoudiger, leuker en vooral logischer maken.
Dat klinkt logisch zou je zeggen? Toch is dat niet (altijd) het geval. Zo was ik deze week aanwezig op een Multichannel conferentie en was daar aandacht toeschouwer bij een seminar over social media toepassingen in de klantcontactcenter branche. Nadat de parade van mooie termen – zoals agile customerservice, mobile first mindset en artificial intelligence – de revue waren gepasseerd, ging het gelukkig weer over mensen. En wat blijkt: parallel aan de toename van technische mogelijkheden daalde de tevredenheid van de (menselijke) klant…
Waarom? Omdat techniek door klanten en gebruikers alleen gewaardeerd wordt als het 100% werkt. Nieuwe kanalen als social media, Whatsapp, etc. Toevoegen aan je multichannel klantcontact strategie is fantastisch, maar alleen als je erin slaagt om wat je belooft, ook na te komen. Meer kanalen, meer mogelijkheden betekent namelijk ook meer kans op fouten. Daarom pleit ik voor rationalisatie van IT-processen. Zorg ervoor dat al jouw klantsystemen realtime met elkaar in verbinding staan. Zodat klantcommunicatie uit alle mogelijke kanalen – telefoon, mail, chat, social – direct met elkaar in verbinding staan, waardoor klanten zich herkent, gehoord en geholpen voelen.
Daarom wederom vanaf mijn kant, als ambassadeur van het persoonlijke contact binnen de ICT-wereld, het verzoek aan ons allen om techniek in dienst te stellen van het doel. Klanten willen gemak, besparing en ontzorging. Laten wij de oneindige technische mogelijkheden voor onze klanten vertalen in logische toepassingen, en daarmee dagelijks een glimlach op het gezicht van een (tevreden) klant toveren.